Активное слушание – правильный подход к клиенту

   
Монолит - Публикации

Один мудрый продавец, которого я знал, следовал девизу «У вас два уха и один рот – так что используйте их именно в этой пропорции». Он был одним из самых успешных продавцов, с которыми я встречался. Нужно не просто замолчать, пока клиент отвечает на ваши вопросы, необходимо активно слушать то, что он говорит, если хотите понять, что ему требуется. Ваши продавцы должны обратиться в слух. Чем внимательнее они будут слушать, тем лучше они запомнят конкретные слова, которые произносит клиент, а также визуальные подсказки, которые дает его язык тела.

Активное слушание предполагает также обратную связь, которая показывает, что вы слушаете человека. Это можно сделать с помощью вербальных и визуальных сигналов, например кивка и подбадривающих междометий и слов, например, «мм», «да, понимаю» и «пожалуйста, продолжайте», поощряющих продолжение беседы. Это самая эффективная обратная связь. Еще один вариант – повторить то, что человек сказал, чтобы убедиться в том, что вы все правильно поняли.

Этап понимания представляет собой цикл вопросов и умение слушать ответы клиента, которые вызывают новые вопросы, помогающие продавцу докопаться до истинных потребностей и мотиваций клиента. Мотивация играет важную роль, потому что это эмоциональный толчок, необходимый для покупки. Нужен ряд открытых вопросов и умение активно слушать, чтобы понять, чего хочет клиент (потребности) и почему это важно для него (мотивация).

Когда цикл вопросов и ответов завершится, продавец должен продемонстрировать свое понимание потребностей клиента, резюмировав их простыми словами и акцентировав важные, эмоционально насыщенные элементы, которыми поделился клиент во время фазы активного слушания.

Дата: 09 января 2013, Просмотров: 144

Самые популярные материалы




Добавить комментарий

Имя

E-mail

Комментарий

Контрольный вопрос:
Сколько будет: 4*3-3