Базовый уровень обслуживания для удовлетворения потребностей клиентов

   
Монолит - Публикации

Многие бизнесы грешат непоследовательным, неудовлетворительным обслуживанием, которое словно демонстрирует наплевательское отношение к клиентам. Базовый – необходимый уровень обслуживания позволяет решить эту проблему, исправляя ошибки, которые могут вызвать разочарование клиентов, и обеспечивая получение ими, как минимум, тех услуг, на которые они рассчитывают.

Один из моих клиентов, владелец ресторана, заметил, что обслуживание клиентов во многом похоже на картонный домик: нужно убедиться в прочности «фундамента», прежде чем возводить «стены», иначе все рухнет. Он подумал об этом, заметив на одном из столиков непромытые бокалы. Он сразу же проверил другие столики и обнаружил ту же проблему. Вместо того чтобы обрушить свой гнев на официантов, он собрал их и спросил, что бы они подумали или почувствовали, если бы им подали такие грязные бокалы. Один из официантов сказал, что если бокалы не вытирать тщательно, они выглядят мутными, и из них совершенно не хочется ничего пить. Таким образом, если не соблюдаются основные, элементарные принципы, клиенты будут разочарованы, несмотря на то, что все остальное – на высшем уровне.

Если поискать на YouTube«UnitedBreaksGuitars», можно найти видео с примером очень плохого обслуживания клиентов, у которого уже более 11 миллионов просмотров. Видео, снятое профессиональным музыкантом Дейвом Кэроллом, показывает, как была сломана одна из его дорогих гитар во время погрузки на борт самолета UnitedAirlines. Видимо, заняв свое место на борту, он с ужасом наблюдал через иллюминатор, как грузчики кидали его гитару.

Когда он обратился в авиакомпанию с жалобой, то натолкнулся на полное безразличие. Возмущенный таким обращением, он написал об этом песню.

Дата: 12 апреля 2013, Просмотров: 134

Самые популярные материалы




Добавить комментарий

Имя

E-mail

Комментарий

Контрольный вопрос:
Сколько будет: 20*1-2