Используйте системы, чтобы всегда соблюдать стандарты базового обслуживания

   
Монолит - Публикации

Простые системы с контрольными списками, графиками, досками для объявлений играют важную роль в создании базового обслуживания – постоянного, согласованного и удовлетворительного.

Системы лежат в основе стабильности и согласованности обслуживания. Когда элементы обслуживания интегрированы в системы, на которых строится ваш бизнес, клиенты будут получать абсолютно одинаковый уровень обслуживания раз за разом. Постоянство мотивирует клиентов приходить к вам снова и снова. Сеть ресторанов быстрого питания «Макдоналдс» полностью систематизировала работу своих ресторанов – это касается меню, приготовления блюд и даже слов обслуживающего персонала, обращенных к клиентам. Эти системы гарантируют клиентам одинаковый уровень обслуживания везде, в любой точке.

Исследование, проведенное в австралийской больнице JohnHunterHospital, показало, что пациенты больше доверяют врачам, одетым элегантно, чем тем, которые предпочитают небрежный, непринужденный стиль (а если у доктора серьга в носу, доверие к нему падало до нуля!). Хотя пациенты не способны оценить профессиональные навыки врачей, они опираются на то, что видят, врач в белой рубашке, костюме и галстуке внушает им больше доверия, чем врач в джинсах. Выбирайте форму и дресс-код, опираясь на впечатление, которое вы хотите произвести на клиентов.

Базовый уровень обслуживания для удовлетворения потребностей клиентов

Следуйте этим шагам, чтобы внедрить минимально необходимый уровень обслуживания для удовлетворения потребностей клиентов – регулярно.

  1. Изучите перечень основных областей обслуживания, приведенный в начале главы, и подумайте, в каких сферах ваш бизнес, возможно, вызывает недовольство клиентов.
  2. Соберите мнения клиентов, чтобы лучше понимать проблемные моменты в обслуживании.
  3. Составьте план совершенствования базового обслуживания (как в примере с рестораном).
  4. Усовершенствуйте работу своего бизнеса, чтобы постоянно обеспечивать необходимый уровень базового обслуживания, используя правильные методы.

Дата: 15 апреля 2013, Просмотров: 142

Самые популярные материалы




Добавить комментарий

Имя

E-mail

Комментарий

Контрольный вопрос:
Сколько будет: 3*9-2