Как работают контрольные списки и другие простые системы

   
Монолит - Публикации

У Колина ремонтная мастерская с репутацией высококачественного обслуживания.

Пока мы с ним пили кофе, он попросил меня помочь. «Почему мои сотрудники такие беспомощные, когда меня нет в офисе? – спросил он. В отпуске я не мог отключить телефон даже на пять минут. Они постоянно звонили по любому поводу и просили помочь. Меня не было всего две недели, а мой бизнес все это время фактически был в застое. Без меня моя команда совершенно не понимает, что клиентам нужно внимание, да и вообще – как нужно работать!»

Некоторое время мы обсуждали, почему так происходит, и быстро выявили основные проблемы. Вот некоторые вопросы, по которым сотрудники звонили своему шефу.

  • Как им достать запчасти для срочного заказа, который они договорились выполнить?
  • Что делать с клиентом, который отказался платить, потому что считал часть ремонта неоправданной?
  • Каким клиентам можно отказать, так как они взяли слишком много заказов?
  • Можно ли заказать доставку машинного масла, потому что оно уже закончилось?

Его команда не имела ни малейшего представления о том, как управлять бизнесом в его отсутствие. Простая система по планированию работы решила бы множество проблем, простая система контроля запасов обеспечила бы нужное количество машинного масла и других расходных материалов, а письменные инструкции по работе со сложными клиентами стали бы завершающим этапом в преображении компании. Затем сотрудников научили бы пользоваться новыми методами, и при возникновении проблем они, вместо того чтобы обращаться за помощью к Колину, могли бы решать большинство вопросов самостоятельно.

Существует множество простых приемов, которые могут помочь быстро устранить основные причины ваших проблем. Вот три способа, с которыми я познакомил своих клиентов, они помогли им быстро решить многие повседневные проблемы. Пример дается в каждом случае.

Знаки, подсказывающие людям, что и когда делать (например, линия на бутылке с каким-либо препаратом, указывающая, когда пора делать повторный заказ). Формы, в которых можно записать всю необходимую информацию. Пример форму контактной информации, которую используют для записи данных людей, которые звонят по поводу продукции. Обратите внимание, что в строчке «Имя» в скобках напоминается, что нужно проверить орфографию. Такая форма сразу предотвращает возникновение проблемы отсутствия или ошибочности информации.

Дата: 20 января 2013, Просмотров: 142

Самые популярные материалы




Добавить комментарий

Имя

E-mail

Комментарий

Контрольный вопрос:
Сколько будет: 3*2-8