Определите элементы базового обслуживания

   
Монолит - Публикации

Итак, из чего состоит базовый уровень обслуживания необходимый минимум? На самом деле все сводится к одному слову – ожидания. Ваше обслуживание должно отвечать ожиданиям клиентов, иначе они разочаруются. Гостиница, в которой почти всегда есть горячая вода, разочарует клиентов, если они остановятся там в тот день, когда горячей воды не будет.

Ниже приведен перечень сфер базового обслуживания, который поможет вам оценить свой уровень обслуживания клиентов и найти идеи для его совершенствования.

Обстановка

Чего клиенты по праву ожидают от окружающей обстановки в вашем бизнесе? Например, парковка, указатели, чистота и уют. Интерьер, звуки и запахи тоже важны.

Внешний вид сотрудников

Ваш персонал одет в соответствии с ожиданиями клиентов (или даже лучше)?

Поведение сотрудников

Сотрудники любезны с клиентами? Они улыбаются, поддерживают зрительный контакт, они радушны и гостеприимны? Они проявляют уважение к клиентам?

Стандарты грамотного письма

Письма и другие сообщения написаны грамотно?

Телефонные стандарты

На звонки отвечают не позже третьего звонка? Сотрудники используют профессиональное приветствие, например: «Спасибо, что позвонили в L&RServices, меня зовут Елизавета, чем могу помочь?».

Качество

Ваши товары и услуги на должном уровне? У вас есть минимальные стандарты, которых вы строго придерживаетесь, и параметры оценки?

Доставка

Товары доставляются вовремя и хорошего качества каждый раз?

Моей первой машиной был «Пежо», который регулярно обслуживался у городского дилера. Забирая машину, я всегда чувствовал резкий запах масла в салоне, а руль и переключатель передач были в жирных пятнах от рук механика. Кроме того, в гараже была крошечная парковка, и машины стояли, чуть ли не прижавшись друг к другу. Когда я попросил вывезти мою машину вместо меня, надо мной посмеялись и сказали. что я сам справлюсь. Я был неопытным водителем, и мне было очень тяжело вывезти свою машину аккуратно, не задев соседние автомобили. Как вы понимаете, у этого дилера я больше машины не покупал.

Я никогда не говорил персоналу о своем недовольстве, я просто продемонстрировал ею действием, не купив больше ни одной машины и перейдя на обслуживание в другое место. Эти услуги были просто неудовлетворительными и стоили тому дилеру клиента, который мог бы остаться с ним навсегда. Я часто задумывался, сколько клиентов потерял этот дилер по тем же причинам.

Дата: 14 апреля 2013, Просмотров: 123

Самые популярные материалы




Добавить комментарий

Имя

E-mail

Комментарий

Контрольный вопрос:
Сколько будет: 20*3-3